Métricas de sucesso para Facilities: como medir a eficiência de uma mudança corporativa (alinhado ao SLA)
- Speedy Corporate
- há 14 minutos
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Você fechou contrato, planejou ondas, organizou doca e elevador. No D+1, a pergunta do board é direta: “Funcionou?”Responder com “deu tudo certo” não basta. Facilities precisa provar eficiência com métricas que conectam execução, experiência do usuário e compliance — exatamente o que um SLA bem escrito promete.
A seguir, o framework de medição que usamos na Speedy Corporate para transformar mudança em resultado mensurável.
1) Quadro-chave: 10 métricas que importam (e por quê)
Tempo de Retorno à Produtividade (TRP)
Definição: horas entre o “Go Live” e o momento em que ≥95% das posições trabalham sem chamados críticos.
Meta: ≤ 4 h (operações padrão).
Leva ao negócio: quanto antes o time volta a produzir, menor o custo de oportunidade.
Cumprimento de Janela (On-Time Window, OTW)
Definição: (% de marcos concluídos no horário do cronograma).
Meta: ≥ 98%.
Rastreabilidade de Ativos
Definição: (% de ativos com série/QR conciliado origem→destino).
Meta: 100%.
Taxa de Reabertura de Chamados D+1/D+7
Definição: (# chamados reabertos ÷ # chamados fechados).
Meta: ≤ 3% (D+1) e ≤ 1% (D+7).
NPS (Experiência do Usuário Final)
Definição: pesquisa 0–10 por setor no D+1 e D+7.
Meta: ≥ 80.
Integridade de Entrega
Definição: (% de posições aceitas sem ressalvas na primeira passagem).
Meta: ≥ 95%.
Tempo Médio de Instalação por Posição (TMIP)
Definição: minutos para montar, cabear e testar uma estação.
Meta: 15–20 min (2 monitores + dock).
Exceções/NCs por Lote
Definição: (# não conformidades ÷ # posições).
Meta: < 2%.
Desvio de Aterro (Pós-Move)
Definição: (% de embalagens/itens destinados a reuso/reciclagem).
Meta: ≥ 90% quando há reaproveitamento.
SLA de Documentação
Definição: prazo para enviar rom/relatórios, fotos, planilhas e aceite.
Meta: D+2 após encerramento.
2) Fórmulas e coleta (sem ambiguidade)
TRP (h) = Hora em que 95% das posições sem chamados P1/P2 − Hora do “Go Live”.
OTW (%) = Marcos no horário ÷ Total de marcos × 100.
Rastreabilidade (%) = Ativos conciliados por QR/Série ÷ Ativos movimentados × 100.
NPS = % Promotores (9–10) − % Detratores (0–6).
TMIP (min) = Σ (tempo de montagem+teste por posição) ÷ posições auditadas.
Coleta recomendada:
App de check-in/out por QR/ID (carga/descarga), planilha mestra e registros de cronograma.
Pesquisas NPS rápidas (QR na mesa + link no e-mail).
Painel de chamados (categorias P1/P2/P3) e reaberturas.
3) Dashboard mínimo (para a diretoria enxergar em 1 tela)
Leitura executiva: janela cumprida, operação estável em 3h36, experiência positiva (NPS 83) e documentação entregue no limite (D+2).
4) Como amarrar o SLA às métricas (contrato que protege você)
Objetivos claros: metas numéricas por métrica (ver quadro acima).
Método de medição: fonte de dados (app, planilha, ITSM), frequência e amostra.
Critérios de aceite: o que define posição pronta e marco cumprido.
Penalidades e bônus: quando aplicável (ex.: bônus por TRP < 3h).
Ciclo de revisão: reunião de performance em D+7 com plano de melhorias.
5) “Playbook de evidências” (o que fica no dossiê)
Cronograma assinado + checkpoints com timestamps.
Inventário (QR/ID + séries), termos de custódia (lotes sensíveis).
Relatórios: ROM/REL, fotos, aceite por setor, métricas consolidadas.
Pós-ocupação: NPS, reaberturas, causas-raiz e ações corretivas.
6) Benchmarks práticos (ponto de partida)
100 posições/48h: TRP ≤ 4 h, OTW ≥ 98%, TMIP 17 ± 3 min, reabertura D+1 ≤ 3%, NPS ≥ 80.
Projeto com TI crítico (salas AV/telefonia): adicionar critério “Salas 100% funcionais” e teste gravado por sala.
7) Como a Speedy Corporate opera “by the numbers”
SLA de execução por escrito (janelas 24/7, checkpoints 90 min).
Inventário por QR/ID e aceite digital por setor.
Relatório executivo em D+2 com dashboard, causas-raiz e melhorias.
Cultura de dados: métricas comparáveis entre projetos para evolução contínua.
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